Bireysel Bankacılıkta Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma: Kütahya İli Örneği

Abstract

The aim of this study is to determine how people residing in Kütahya province perceive the services offered by public and private banks and how satisfied they are with the quality of the services provided. The data obtained from a survey study using the face-to-face interview technique with 310 people using easy sampling method among customers of different banks were analyzed by statistical methods. 41% of the respondents were male and 59% were female. Participation was provided at all ages and educational levels. For the internal consistency of the survey, the Cronbach alpha coefficient was found to be 0.896 and its reliability was found to be quite high. In the study, the data were primarily depicted as descriptive statistics and frequency series. Then, with the t test and variance analysis applications, it is discussed whether the customer satisfaction differs in private and public banks according to the demographic characteristics of the customers.

Bu çalışmanın amacı Kütahya ilinde ikamet eden kişilerin kamu ve özel bankaların sunduğu hizmetleri nasıl algıladıkları ve sunulan hizmetlerin kalitesinden ne ölçüde memnun olduklarını belirlemektir. Farklı bankaların müşterileri arasından kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak 310 kişi ile yüz yüze görüşme tekniği kullanılarak yapılan bir anket çalışmasından elde edilen veriler istatistik yöntemlerle analiz edilmiştir. Ankete katılanların %41’i erkek, %59’u kadın olup, her yaş ve eğitim seviyesinden katılım sağlanmıştır. Anket çalışmasının iç tutarlılığı için Cronbach alfa katsayısı 0, 896 olarak bulunmuş olup güvenilirliğinin oldukça yüksek olduğu saptanmıştır. Çalışmada veriler öncelikle betimsel istatistikler ve frekans serileri şeklinde tasvir edilmiştir. Daha sonra t testi ve varyans analizi uygulamaları ile müşterilerin demografik özelliklerine göre özel ve kamu bankalarında müşteri memnuniyetinin farklılık gösterip göstermediği ele alınmıştır.