Sağlık Kurumunda Hasta Memnuniyetini ve Davranışsal Niyeti Etkileyen Faktörlerin Yapısal Eşitlik Modeli ile Değerlendirilmesi

Abstract

Nitelikli personele sahip olan ve tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarında meydana gelen değişimleri yakından takip eden sağlık kurumları daha başarılı olmaktadırlar. Bu işletmelerden hizmet alan hastaların algıladıkları kalite düzeyleri artmaktadır. Hasta memnuniyeti de hasta sadakatini olumlu etkileyerek ve hastaların algıladıkları risk düzeylerini düşürmektedir. Sağlık kurumlarının hastaların ihtiyaçlarını zamanında tam olarak karşılayabilmeleri için sundukları hizmetlerin kaliteli olması, kurumdan hizmet alan hastaların memnuniyet düzeylerini yükselterek kuruma olan sadakatlerini de artıracaktır. Bu duruma bağlı olarak da hastaların algıladıkları risk düzeylerinin düşmesi de söz konusu olabilecektir. Bu çalışmanın amacı; sağlık kurumunda algılanan hizmet kalitesi, algılanan risk ve algılanan değer boyutlarının davranışsal niyet ve hasta memnuniyeti üzerine etkisinin yapısal eşitlik modeli ile analizini yapmaktır. Bu çalışmada veriler cevaplayıcılara anket soruları yöneltilerek toplanmıştır. Araştırma evrenini Muş Devlet Hastanesi’nden hizmet alanlar bireyler oluşturmaktadır. Örnekleme yöntemlerinden kolayda örneklem yardımıyla evrenden örnekler seçilmiş ve anketler uygulanmıştır. Çalışma 01.07.2017 ile 31.01.2018 tarihleri arasında yapılmıştır. Analizler yapılırken 504 anket analize dahil edilmiştir. Çalışma kapsamında oluşturulmuş olan model yardımıyla algılanan hizmet kalitesi, algılanan risk, hasta memnuniyeti ve davranışsal niyet (sadakat) arasındaki nedensellik ilişkileri ortaya koyulmaya çalışılmıştır. Algılanan risk ve alt boyutları ile diğer kavramlar ve alt boyutları (algılanan hizmet kalitesi, algılanan değer, hasta memnuniyeti ve davranışsal niyet) arasında negatif yönlü bir ilişki bulunmuştur.