Hızlı Servis Markalarında Marka Kişiliği ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati Üzerindeki Etkisi

Abstract

Çalışmanın amacı, hızlı servis markalarında marka kişiliğinin ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine doğrudan ve müşteri sadakati boyutlarına dolaylı etkisini incelemektir. Çalışmanın kapsamına, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesinde eğitim gören ve son 6 ay içinde McDonald’s, KFC, Burger King, Arby’s ve Popeyes fast food restorant zincirlerini ziyaret ettiğini belirten üniversite öğrencileri dahil edilmiştir. Bu kapsamda, 340 öğrenciden yüz yüze anket yöntemiyle veriler toplanmış, doğrulayıcı faktör analizi ve yol analizi yöntemiyle sonuçlar değerlendirilmiştir. Yapılan analizler sonucunda, marka kişiliğinin algılanan hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini pozitif olarak etkilediği bulunmuştur. Ayrıca, algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti; müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatleri boyutları üzerinde pozitif yönlü etkiye sahip olduğu saptanmıştır.