Bütünleşik SWARA - MOORA Yöntemi ile Kurumsal Müşterilerin Banka Tercihlerinin Belirlenmesi: Aydın İlinde Bir Uygulama

Abstract

Considering in terms of the business science;product output in the banking sector is service and it is important how serviceis perceived by customers. Therefore, it is necessary for banks to consider thecustomer satisfaction and enhance their services with dissatisfaction. Servicesexpected by customers from bank and also perceived by them were determined as evaluationcriteria and the banks carrying on business in Aydin were also listed asalternatives to be used in the application. Significances (weights) of customerexpectations were determined with SWARA (Step-Wise Weight Assessment Ratio Analysis) method, which is among multi-criteria decision making methods, using the data acquired from the subjective evaluations of firm managers whowere also bank customers. Then, each alternative bank was evaluated with MOORA(Multi Objective Optimization on basis of RatioAnalysis) method with the help of the data acquired as aresult of a questionnaire that was also applied to the firm managers based onthe significances of criteria.

İşletme bilimi açısından bakıldığında bankacılıksektöründe ürün çıktısı hizmettir ve hizmetin müşteri nezdinde ne şekildealgılandığı önem arz etmektedir. Bu sebepten bankaların müşteri memnuniyetinigöz önünde bulundurarak memnuniyetsizlik durumu oluşan hizmetleriniiyileştirmeleri gerekmektedir. Çalışmada müşterilerin bankadan beklentileri vealgılanan servis hizmetleri değerlendirme kriterleri olarak; Aydın’da faaliyetgösteren bankalar ise ele alınacak alternatifler olarak belirlenmiştir. Müşteribeklentilerinin önem dereceleri (ağırlıkları) banka müşterisi olan firmayöneticilerinin öznel değerlendirmeleri ile elde edilen veriler kullanılarak çokkriterli karar verme yöntemlerinden SWARA yöntemi ile elde edilmiştir. Dahasonra kriterlere ait önem düzeyleri de dikkate alınarak yine firma yöneticileriile yapılan anket sonrasında elde edilen veriler yardımıyla her bir alternatifbankanın MOORA yöntemi ile değerlendirilmesi sağlanmıştır.