TOPSIS VE K-MEDOIDS YÖNTEMLERİYLE KARAR VERME: R PROGRAMLAMA DİLİ İLE MÜŞTERİ GERİ KAZANMA UYGULAMASI

Abstract

Büyük işletmeler, kendisinden ayrılan ve rakip işletmelere geçen eski müşterileri ne yönelik geri kazanma faaliyetleri düzenleyeceği zaman, kâr lılığa en çok katkı yapan müşterileri tercih etmektedir. Bu seçim, çoğu zaman maliyet ve zaman kısıtları altında birçok değişkenin aynı anda değerlendirilmesini gerektirmektedir. TOPSIS yöntemi , çok kriterli problemler için oluşturulmuş bir karar verme tekniği olup, tedarikçi ve kuruluş yeri seçimi, üretim sistemleri, pazarlama yönetimi, sağlık, güvenlik ve çevre yöne timi gibi geniş bir uygulama alanında kullanılmaktadır. Bu çalışmada, bir telekomünikasyon işletmesinin rakip firmalara geçen 1145 müşterisine ait ses, veri ve katma değerli servi lerle alakalı kullanım bilgileri TOPSIS yöntemi ile analiz edilmiş tir. Elde e dilen TOPSIS skorları işletme kârlılığına katkı sağlayan en değerli müşterileri tespit etmek amacıyla , k-medoids (k-ortaylar) kümeleme algoritması kullanılarak dört segmente ayrılmıştır. Çalışma sonucunda, dört segmente ayrılan müşterilerden üçüncü segmentte yer alan toplam 37 müşteri altın müşteri olarak tespit edilmiş ve geri kazanma faaliyetlerine bu müşterilerden başlanması gerektiği ortaya çıkmıştır.